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 Réussir dans la vente par la découverte des besoins du client

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MessageSujet: Réussir dans la vente par la découverte des besoins du client   Sam 23 Jan - 16:52

1-Quelle doit être la durée de cette phase ?


La découverte des besoins du client-prospect représente au moins 40 % du temps de l'entretien. La consigne, en tout état de cause, c'est de ne pas brûler les étapes ni de passer trop vite à l'argumentaire de vente ! : "connaître l'acheteur revient au fond à s'intéresser à lui, donc à l'inviter à se raconter. Or, en parlant d'eux, les gens se détendent et se confient.". C'est pourquoi cette phase constitue vraiment une chance que vous devez saisir, laquelle, bien maîtrisée, permet ensuite de réduire le faisceau des objections pouvant être formulées.


2-Etes-vous capable de poser 20 à 30 questions ?


Nombre d'aspirants-vendeurs se heurtent assez souvent, il est vrai, à la difficulté d'interroger leurs interlocuteurs, ouvertement et assez longuement. Essayez de vous entraîner comme on le fait en formation, à jongler avec les questions qui pourraient être posées à un client. A deux ou à plusieurs, faites des tours de table sans vous arrêter en demandant à une personne de tout noter. Vous serez à n'en pas douter surpris du résultat comme des associations spontanées d'idées dans les questionnements. Autre consigne donnée en formation : abordez votre métier comme un stratège en ayant, en tête, une 40e voire une 50e de formulations toutes prêtes.

3-Quels sont les types de questions possibles ?

Evitez le piège, dans cette phase découverte, de soumettre la personne qui vous fait face à un véritable interrogatoire ! Si vous n'êtes pas encore très expert dans l'art de poser des questions, peaufinez votre technique en suivant les conseils donnés précédemment, informez-vous sur les méthodes recensées dans les ouvrages dédiés au commercial et à la vente. Une manière simple de cerner le sujet est, par exemple, de vous référer à la méthode IVE (source : Vendeur d'Elite de Michaël Aguilar/Dunod) : I pour les questions d'information, V pour celles de validation et E pour celles d'engagement.

4-Comment bien démarrer ?


Puisque vous êtes au début de l'entretien et au stade où il vous faut 'remonter des infos' pour en savoir plus sur les attentes/problèmes de votre client-prospect, le premier pas à franchir est de vous informer... sur lui, sur l'environnement de l'entreprise, sur ce qu'on aimerait ou voudrait faire. Par des questions ouvertes commençant par pourquoi, comment, quel... : elles l'encouragent à parler. Par des questions fermées - réponse par oui ou par non - : elles précisent un point ou une idée. Si le dialogue s'enlise ? Pensez aux questions alternatives qui proposent un choix entre deux propositions, orientées - ne pensez-vous pas que... - ou encore miroir - on répète les derniers mots de la personne -.

5-Pourquoi faut-il privilégier des silences ?



Ils favorisent la réflexion et aident à rebondir ! Se souvenir en effet qu'il s'agit de 'pauses de confort' importantes pour vous (vous reprenez alors votre souffle) comme pour votre client qui peut ainsi mieux se concentrer. L'expérience mise à profit par les vendeurs chevronnés prouve surtout que, dans de très nombreux cas, la personne rencontrée profite de ce temps d'arrêt pour relancer d'elle-même la conversation... en se livrant davantage.
6-Comment valider ce qui est dit ?


Une fois la situation existante cernée, des indices recueillis sur les préoccupations latentes du moment, toute la question encore est de savoir s'il y a ou non derrière tout cela de réels soucis et de réels besoins à satisfaire ! Deuxième étape importante, donc : faire le point sur ce qui vient d'être dit pour validation du problème identifié. Attention, insistent en général les professionnels, à ce que le climat de confiance soit bien installé. Exemples de questions : Trop compliqué d'exporter ? Est-ce à dire que vous ne vendez pas à l'étranger ? Ce qui vous soucie, c'est le fret des petits colis ? Ne craignez-vous pas de perdre du facing en linéaires si vous minimisez vos visites en magasins ?

7-Le problème énoncé, est-ce terminé ?


Non ! Un rendez-vous n'est utile et rentable que s'il débouche sur une demande concrète. Tout stratèges qu'ils soient, prêts à fourbir leurs arguments, les bons vendeurs marquent à ce niveau encore un temps. Car deux questions se posent : face au problème et/ou à ses conséquences, l'interloculeur reconnaît-il lui-même qu'il y a besoin de changement, d'amélioration, etc. ? A-t-il le souhait et peut-être même le pouvoir de trouver une solution ?

8-Etes-vous sûr d'avoir bien compris ?


Bref, il s'agit de solliciter l'engagement de votre client-prospect. Par des interrogations du type : Et si l'on parvenait à regrouper vos colis en trois points du département, cela vous intéresserait ? Si j'ai bien compris, votre montée en gamme d'accessoires pour diabétiques vous oblige à avoir une distribution plus large. Aujourd'hui donc, vous souhaitez vous associer les services d'une force de vente complémentaire. C'est bien cela ?

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